Julia Marquart: Licht aus, Spot an – alle Aufmerksamkeit dem individuellen Kunden

Was sind die Themen und Trends, die Medienunternehmen 2018 und darüber hinaus beschäftigen werden? Wir haben dazu Experten befragt und um eine Definition und Einschätzung gebeten. #2: Julia Marquart über Customer Centricity.

Nicht das Produkt steht mehr im Mittelpunkt, der Kunde ist es – so besagt es das Konzept der Customer Centricity. Aber seine durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne im Umgang mit digitalen Inhalten verringert sich – vor allem bei Langeweile. Gleichzeitig findet und verarbeitet er für sich wichtige Informationen immer schneller. Und seine Erwartungen sind höher als je zuvor: Er will kein Teil der Masse sein. Er will, dass seine Bedürfnisse verstanden werden. Und die sind nicht nur individuell, sondern können sich auch von einem Moment auf den anderen ändern.

Die Erschaffung relevanter Nutzererlebnisse ist damit die primäre Aufgabe nicht nur von Medienunternehmen, wenn sie im Wettlauf um Conversions mithalten wollen. Eine individuelle Ansprache oder ein personalisiertes Angebot/Produkt sind essenziell, um nicht nur ein außergewöhnliches Highlight für den Nutzer zu schaffen, sondern ihn auch zum Kunden, Multiplikator oder gar Fan werden zu lassen. Google, Amazon, Facebook und Apple legen die Messlatte hoch, und Kunden haben den Anspruch, den erlebten Komfort auch bei anderen Anbietern wiederzufinden. Hier gilt es in 2018 viel Potenzial zu heben, auszuprobieren, stetig zu testen und zu verbessern. Nach wie vor sind es Inhalte, mit denen die Branche dabei punkten und selbst die Bedürfnisse von spitzen Zielgruppen stillen kann. Setzen Sie sich am besten stets selbst die Kundenbrille auf: Welches Bedürfnis haben Sie in welchem Moment? Wonach suchen Sie dann? Was erwarten Sie zu finden? Und was würde Sie sogar begeistern?

Dennoch ist auch Vorsicht angesagt: Personalisierung in Echtzeit auf Grundlage von Analysen des Nutzerverhaltens ist Fluch und Segen zugleich. Denn dem Kunden ist mehr als früher bewusst, dass beim Surfen personenspezifische Daten erhoben werden. Hier gilt es also Fingerspitzengefühl zu beweisen, auch im Hinblick auf die anstehende EU-Datenschutzgrundverordnung.

Julia Marquart (Foto: Axel Kammann)

In der Marke liegt die Kraft! Mit jahrelanger Erfahrung im Online-Marketing und kreativem Storytelling im Gepäck erschafft Julia Marquart als Brand Experience Designerin zusammen mit ihren Kollegen bei der Agentur vm-people immersive Markenwelten, die Fanherzen höher schlagen lassen. – 1994 bekam sie ein personalisiertes Kinderbuch geschenkt. An die wirklichkeitsgetreuen Details kann sie sich noch bis heute erinnern.
Foto: Axel Kammann